Silna Marka

Co niszczy reputację firmy?

Szefowie firm doskonale wiedzą, jak ważna jest pozytywna reputacja. Przedsiębiorstwa cieszące się dobrą opinią przyciągają lepszych pracowników i mogą proponować wyższe ceny za swoje usługi, bo klienci postrzegają je jako bardziej wartościowe. Takie firmy zyskują lojalnych klientów i zwiększają swoją sprzedaż. Inwestorzy bardziej im ufają, co zwiększa ich wartość na rynku i obniża koszty finansowania. W dzisiejszej gospodarce, gdzie większość wartości firmy zależy od niematerialnych czynników, takich jak właśnie renoma, nawet drobne szkody wizerunkowe mogą mieć poważne konsekwencje. Porozmawiajmy więc o tym, co niszczy reputację firmy i na co koniecznie warto uważać.

Myślenie o reputacji, dopiero gdy pojawi się kryzys

Dużo firm nie dba należycie o swoją reputację zawczasu i związane z nią zagrożenia. Zwykle reagują dopiero wtedy, gdy pojawi się kryzys, zamiast działać zapobiegawczo. W takim przypadku jest to bardziej gaszenie pożarów, niż świadome zarządzanie ryzykiem i przemyślane wzmacnianie reputacji. Właśnie dlatego szefowie, jak i pracownicy powinni wiedzieć, co niszczy reputację firmy i znać sprawdzone praktyki na to, jak można sobie z tym radzić.

Łatwo jest stracić dobrą reputację - 5 rzeczy, które ją niszczy

„Wiele dobrych uczynków potrzeba, aby zbudować dobrą reputację, a wystarczy jeden zły, by ją stracić.” – Benjamin Franklin

Czyli co tak naprawdę może jej zaszkodzić?

1. Brak jednolitych standardów do zarządzania ryzykiem

Z powodu braku jednolitych standardów, nawet duże i dobrze zarządzane firmy często nie mają jasnego pomysłu na zarządzanie ryzykiem. 

Z reguły jest traktowane tam raczej nieformalnie i sporadycznie, głównie w przypadku ważnych decyzji, jak np. przejęcia. Firma analizuje ryzyka reputacyjne w ramach due diligence, uwzględniając kwestie, które mogą zaszkodzić reputacji, takie jak procesy sądowe, niedostateczne testowanie produktów czy ryzyko odpowiedzialności za produkt.

Większość firm ogranicza się do opracowania planów zarządzania kryzysowego. Choć są one ważne, nie należy ich mylić z zarządzaniem ryzykiem. Można spojrzeć sobie na to, używając prostego przykładu. Choć warto umieć wykonać pierwszą pomoc, ta wiedza nie może zastąpić regularnego dbania o zdrowie. Tak samo zarządzanie kryzysowe nie jest tym samym co zapobieganie zagrożeniom reputacyjnym.

2. Brak strategii komunikacji

Brak strategii komunikacji może poważnie zagrozić reputacji firmy z kilku powodów. Jednym z nich jest brak spójności w przekazach, co może być widoczne zarówno na profilu CEO, jak i na firmowych profilach pracowników. Kiedy firma nie ma jasno określonej strategii komunikacji, różne osoby w organizacji mogą przekazywać sprzeczne informacje. Brak jednolitego komunikatu może wprowadzać chaos i wprowadzać klientów, partnerów czy pracowników w błąd. Drugim powodem jest brak transparentności. Klienci i inni interesariusze oczekują przejrzystości w komunikacji z firmą. Jeśli firma nie ma jasnej strategii komunikacyjnej, może zostać uznana za ukrywającą ważne informacje lub nie dbającą o swoich odbiorców. To prowadzi do utraty zaufania i może zaszkodzić reputacji. Brak strategii komunikacji może doprowadzić także do niepoprawnych kontaktów z mediami. Jeśli firma nie ma opracowanej strategii komunikacji z mediami, może łatwo stracić kontrolę nad tym, jak jest przedstawiana. Niewłaściwe odpowiedzi lub brak reakcji na pytania mediów mogą prowadzić do utrwalania negatywnego wizerunku w opinii publicznej.

O tym, jak umacniać wiarygodność lidera między innymi poprzez prawidłową komunikację, możesz przeczytać również w tym wpisie.

3. Niewystarczające zrozumienie, czym jest reputacja

Skuteczne zarządzanie ryzykiem reputacyjnym polega na zrozumieniu, że reputacja to postrzeganie firmy przez różne grupy (np. inwestorów, klientów, pracowników). Dobre opinie mogą dotyczyć różnych obszarów, takich jak jakość produktów czy zarządzanie środowiskowe i finalnie to one prowadzą do silnej reputacji. Jednak reputacja może różnić się od rzeczywistego stanu firmy. Kiedy firma nie spełnia obietnic, jej reputacja spada.

Przykładem jest firma BP, która starała się kreować wizerunek odpowiedzialnej firmy dbającej o środowisko. Jednak po kilku wydarzeniach, takich jak wybuch w rafinerii w Texas City w 2005 roku i awaria rurociągu w Prudhoe Bay w 2006 roku, opinia publiczna zaczęła wątpić w te deklaracje. BP obwinia za to niedbałość operacyjną i cięcia kosztów, ale te incydenty poważnie zaszkodziły jej reputacji. To dlatego firma powinna realnie zastanowić się, czym jest reputacja i, czy postrzeganie firmy przez osoby zewnętrzne jest spójne z tym, jak wygląda ona od środka.

4. Brak reakcji na zmieniające się potrzeby klientów

Zmieniające się oczekiwania klientów i współpracowników stanowią istotne ryzyko reputacyjne. Gdy oczekiwania rosną, a firma nie zmienia swojego podejścia, różnica między reputacją a rzeczywistością się pogłębia i nie zawsze będzie to pozytywnie odbierane.

Dodatkowo warto zwrócić uwagę na to, że niektóre praktyki, które kiedyś były akceptowane, teraz są uznawane za nieetyczne. 

Normy zmieniają się z czasem, jak np. oczekiwanie minimalizowania zanieczyszczeń. Jeśli firmy nie chcą stawać się bardziej ekologiczne i świadome, niezadowolenie potencjalnych klientów może stale rosnąć. Aby tego uniknąć, warto regularnie słuchać zdania odbiorców i starać się wprowadzać przynajmniej te ulepszenia, które na danym etapie są możliwe.

5. Nieprofesjonalne podejście do klientów i feedbacku

Bardzo ważne jest również to, w jaki sposób firma podchodzi do opinii i feedbacku, jaki zostawiają klienci. Szczególnie gdy dotyczy to jakichś negatywnych komentarzy. Warto pamiętać, że publiczne reagowanie na hejt powinno być przemyślane. Źle użyte słowa mogą być odebrane jako atak, a to bezpośrednio zaszkodzi reputacji. Klienci powinni otrzymywać odpowiedź, być traktowani z szacunkiem i mieć świadomość, że zawsze mogą liczyć na pomoc, a komunikacja nigdy nie powinna być pozostawiona sama sobie – kulturalny sposób rozmowy i profesjonalizm to podstawa.

.

Budowanie dobrej reputacji i dbanie o nią

Dane Pew Research Center* pokazują, że 91 proc. ludzi ufa temu, co widzi i czyta w wynikach wyszukiwania. Z tego powodu wiele firm aktywnie zarządza reputacją, decydując się na przykład na aktywności z obszaru SERM – Search Engine Reputation Management. Takie działania mają na celu budowanie dobrego wizerunku firmy na potrzeby wyszukiwarek Google. Zaleca się, aby każda firma, niezależnie od swojej wielkości, wiedziała, jak zarządzać pozytywną reputacją, a także, co może ją zniszczyć. Dzięki tej świadomości, łatwiej będzie tego uniknąć.

O strategiach dbania o reputację możesz poczyta tutaj.

Podsumowując,

Pozytywna reputacja firmy jest kluczowa dla przyciągania pracowników, klientów i inwestorów. Złe zarządzanie reputacją może prowadzić do poważnych konsekwencji. Firmy często reagują dopiero w kryzysie, zamiast działać zapobiegawczo. Zagrożeniami są m.in. brak jednolitych standardów w zarządzaniu ryzykiem reputacyjnym, brak strategii komunikacji, niezrozumienie reputacji oraz brak podejmowania reakcji na zmieniające się oczekiwania klientów. Ważne jest, by firmy regularnie monitorowały swój wizerunek i adekwatnie do tego podejmowały reakcję.

*https://www.pewresearch.org

O AUTORCE – Angelika Chimkowska – strateżka silnych marek osobistych i firmowych. Wspiera liderów w budowaniu widoczności, reputacji oraz zaangażowania wokół ich marek osobistych i firmowych. Autorka 4 książek, wykładowczyni i prelegentka wielu prestiżowych konferencji. Wymieniona przez Forbes wśród 25 mistrzyń polskiego Linkedin.

Tagi:

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Drag View